Parser.cz

Největší registrátor domén na světě společnost GoDaddy a zároveň poskytovatel hostingových služeb postupně ruší podporu prostřednictvím e-mailů. Naopak posiluje chat a technickou podporu po telefonu. Pro zatím se to týká pouze amerického trhu.

Je to celkem zajímavý krok, protože u nás mám pocit jdou spíše trendy opačným směrem. Nick Fuller (Communications Manager) ve společnosti GoDaddy tento krok vysvětluje jako důsledek vyhodnocení spokojenosti a chování zákazníků. Zatímco u podpory po telefonu a chatu zákazníci podporu hodnotí kladněji, e-mail naopak zaostává. Zákazníci si podle jeho slov chtějí povídat se skutečným člověkem. Chtějí slyšet, že se na jejich problému pracuje a kdy bude vyřešen. Naproti tomu e-mail je brán spíše jako nahlášení problému. Máte z něj pocit, že se na to někdo podívá „až bude mít čas“ anebo „až budete na řadě“.

U GoDaddy je ovšem známo, že v případě telefonické podpory jsou často případné problémy „žehleny“ různými slevami anebo bonusovým kreditem. Prostě ukecávání zákazníků lze vždy lépe po telefonu než po e-mailu. Zvláště pokud si vás vezme do parády „obchoďák“, který to opravdu umí. Na druhou stranu zkušený operátor zvládne obsluhovat několik chatů naráz anebo jen jeden telefon a nic víc k tomu. Navíc po chatu či e-mailu je daleko snadnější zjistit jestli mluvíte se zákazníkem. Odpadá tak nutnost nějaké autorizace.

GoDaddy má zřejmě největší zastoupení BFU zákazníků ze všech poskytovatelů hostingu a registrátorů. Spousta věcí se od něj dá přiučit. Pokud posiluje podporu po telefonu, něco na tom rozhodně bude.